Call centri su elektronski panoptikoni u kojima se radnike stalno prati, a stres koristi kao strategiju upravljanja. Tako je, u jednoj rečenici, Jamie Woodcock, autor knjige "Working the Phones: kontrola i otpor u call centrima" (2016.), opisao srž rada u kontaktnim centrima.

U nas se o uvjetima rada u takvim centrima zna i piše malo, pa je kao dašak svježeg zraka došao nedavni tekst Ane Vragolović za portal Radnička prava na tu temu. O potrebi da se o tome dalje piše svjedoče brojni komentari ostavljeni na Redditu ispod linka na spomenuti tekst. U komentarima, između ostalog, ljudi iznose da bi "radije spavali u kutiji ispod mosta nego se vratili na posao u call centar", da su se "radnici izmjenjivali kao na kolodvoru", da si "u službi za korisnike isti onakav radnik na pokretnoj traci koji sklapa iPhone u Kini".

"U mladosti sam jedno vrime radija u call centru, kasnije sam radija ka fizički radnik na sastavljanju pozornica za koncerte i festivale, di se radilo doslovno od prve zrake sunca pa sve dok sunce potpuno ne zađe, i tako po nekih 15 do 20 dana za redom. Call centar mi je osta u daleko lošijem sjećanju", navodi jedan komentator. Komentara je toliko da bismo mogli pola ovog teksta posvetiti samo tome da ih citiramo.

Najveća tvrtka koja pruža usluge kontaktnih centara na hrvatskom području je Transcom Worldwide, s uredima u Puli, Osijeku, Varaždinu i Zagrebu i više od tisuću zaposlenih u 2020. godini. Radi se o švedskoj kompaniji, koja je na hrvatsko tržište ušla prije 15 godina. U deset najvećih call centara u Hrvatskoj radi preko dvije tisuće radnica i radnika, a u medijima se firme hvale kako poslovanje šire jako brzo. Manevar outsourcinga dosta je zaživio u ovom polju pa dobar dio radnica i radnika nisu izravni zaposlenici kontaktnih centara. Uz agencijski rad, široko je korišten i rad preko studentskih ugovora.

U komentarima, između ostalog, ljudi iznose da bi "radije spavali u kutiji ispod mosta nego se vratili na posao u call centar", da si "u službi za korisnike isti onakav radnik na pokretnoj traci koji sklapa iPhone u Kini"...

Transcom je zapravo tvrtka za outsourcing koja usluge prodaje, tehničke podrške i naplate vrši putem široke mreže kontaktnih centara, kao i agenata koji rade kod kuće. Lani su preuzeli varaždinsku tvrtku City Connect, najavivši da im je cilj pozicionirati se kao "vodeći BPO (outsourcing poslovnih procesa) pružatelj usluga u Jadranskoj regiji".

City Connect je osnovan 2019., a sredinom lanjske godine imali su 620 zaposlenika, od koji je najveći dio u Hrvatskoj, a manji u Makedoniji i Sloveniji. U svega nekoliko godina postali su prilično popularni u Hrvatskoj pa su tako mediji lani pisali da firma "raste toliko brzo da joj tepaju da je 'varaždinski Infobip'" (Infobip je jedna od vodećih globalnih IT i telekomunikacijskih tvrtki).

City Connect se specijalizirao za usluge omnichannel korisničkog iskustva. Radi se o višekanalnom pristupu prodaji ili podršci – dok se klasična telefonska korisnička podrška i prodaja oslanja samo na pozive, omnichannel uključuje i Chatbot, SMS i aplikacije kao što su Viber, WhatsApp, Telegram. Većinu klijenata City Connecta čine tvrtke izlistane na burzi i tvrtke koje se bave e-trgovinom.

Radnice i radnici za tvrtke poput City Connecta odrađuju tzv. projekte. Iako sam termin "projekt" označava kratkoročnost, zapravo se radi o stalnim poslovima, o kontinuiranom radu čitavih odjela na pružanju usluga korisničke podrške, telefonske prodaje i obrade podataka. Osnovice plaća za takav su tip rada uglavnom u iznosu minimalne plaće ili par stotina kuna veće od minimalca. Kad se na takvu osnovicu dodaju i neki od većih varijabilnih dijelova koji se mogu ostvariti kroz bonuse, konačni iznosi plaća uglavnom ne prelaze pet tisuća kuna. Ako se projekt radi na stranom jeziku, plaća je nešto viša, ali opet niža od hrvatskog prosjeka.

- Osim niske plaće, tu su i drugi problemi. Na našem je odjelu bilo i kršenja zakonskih odredbi o pauzama. Nekad se nije poštovalo pravo na pauzu od trideset minuta, kao ni odredba o pet minuta pauze unutar svakih sat vremena zbog rada na računalu za radnike koji više od četiri sata dnevno rade za kompjuterom. Bilo je i problema s rasporedom radnog vremena, ponekad su raspored za naredni tjedan mijenjali u zadnji čas. Te su stvari nedavno ispravljene zbog naše sindikalne inicijative - govori nam Igor Čudić, sindikalni povjerenik podružnice Regionalnog industrijskog sindikata u City Connectu.

Čudić radi u back officeu, bavi se obradom ugovora, procesuira narudžbe i komunicira s dobavljačima. Kako je situacija na poslu postajala sve teža, lani su se za savjet obratili Regionalnom industrijskom sindikatu (RIS), shvativši da je sindikalno organiziranje jedini put do boljih radnih uvjeta.

Igor Čudić (Foto: Ivana Perić)

- Uglavnom u firmi rade mladi ljudi kojima su to prvi poslovi, a mnogi od njih ne znaju što je to sindikat. Znaju eventualno iz medija, a to znamo da nije ništa pozitivno. Bilo je situacija u kojima bi ljudi rekli da im je tata u sindikatu i dobije samo šunku za Uskrs i slično. Morali smo dugo objašnjavati da mi ne želimo nešto takvo. Da smo mladi. Da možemo sami, kao radnici, graditi svoj sindikat. Mi smo resurs, poslodavci zarađuju na nama. Činjenica je da su plaće veće i radni uvjeti bolji tamo gdje postoje sindikati. Nas nekoliko je prošlo više edukacija i naučili smo puno o organiziranju. Ali najviše učimo kroz sam rad, iz situacije u situaciju. Iz malih akcija, slanja dopisa upravi, komunikacije među članovima - objašnjava Čudić.

Nakon pet mjeseci organiziranja, koje je bilo "kao u špijunskom filmu", u City Connectu su se outali kao sindikalna podružnica RIS-a. U rad sindikata aktivno se uključila i Helena Leš, također sindikalna povjerenica.

Uglavnom u firmi rade mladi kojima su to prvi poslovi, a mnogi od njih ne znaju što je to sindikat. Nas nekoliko je prošlo više edukacija i naučili smo puno o organiziranju – govori sindikalni povjerenik Igor Čudić

- Prvo sam se dvoumila oko učlanjenja u sindikat, ali vrlo brzo sam shvatila da postoji dosta velik interes kolega te da se dosta ozbiljno i dosljedno razgovara o problemima koje imamo. Razgovarali smo i o mogućim rješenjima i poboljšanjima i to me privuklo, pa sam se učlanila. Zaista nisam ni razmišljala o tome da budem sindikalna povjerenica, ali kad je došlo do izbora, ipak sam se ohrabrila. Bila je to možda čak i logistička odluka, kako bismo olakšali komunikaciju među odjelima, ali vjerujem u to što radimo i odlučila sam stajati iza toga te zajedno s kolegama raditi na poboljšanju uvjeta rada pa i opće atmosfere u našim uredima - kaže za Novosti Helena Leš.

Objašnjava nam i kako je tek tada osvijestila većinu problema s kojima se drugi radnice i radnici susreću, jer prije nije uopće komunicirala s kolegama s drugih projekata. Pokrenuli su nedavno i kampanju "Hoću veću plaću", pa su jednu od pauza na poslu iskoristili da se ispred firme fotkaju s porukom kojom traže upravo to – veće plaće. Konkretno, traži se dizanje osnovice i povećanje iznosa neoporezivih dodataka. Leš ističe da je sve veći radnički interes za sve što rade u sindikatu, a kampanja za povećanje plaća je odlično odjeknula među kolegama.

- Trenutno nam je glavni cilj povećanje plaća na našem projektu i širenje članstva. Naš je posao podcijenjen, a plaća najbolje govori o tome. Zaposlenje u kontaktnim centrima od vas traži brzinu, informatičku pismenost, razumijevanje procesa firme, administrativno znanje, timski rad, visoku toleranciju na stres, empatiju, poznavanje standarda komunikacije... Čitav niz vještina, a plaća je minimalna. Bila je premala i prije inflacije, a sada uz sva poskupljenja, definitivno nije dostatna za dostojanstven život. Sve se više osvještava činjenica da su naše plaće premalene, ali i da naši zahtjevi i prijedlozi nisu nerealni. Osim pitanjem niskih plaća, bavimo se i određenim pravima koja se zbog krive interpretacije ZOR-a ne poštuju, kao što je korištenje pauza za vrijeme radnog vremena. Stalno osluškujemo probleme kolega i na tome onda radimo - ističe Helena Leš.

Zgrada City Connecta u Varaždinu (Foto: RIS/Facebook)

O kampanji za veće plaće govori nam i Jakov Kolak, sindikalni organizator u RIS-u.

- Troškovi života, osobito hrane i energenata, rastu iz mjeseca u mjesec, što najviše pogađa one s najmanjim primanjima. U tu kategoriju spadaju i radnici kontaktnih centara. City Connect po pitanju povećanja plaće ne radi ništa, a ionako male plaće radnika zbog inflacije postale su još manje. Situacija traži hitnu reakciju, pa je kampanja fokusirana upravo na to da spriječimo prebacivanje cijelog tereta krize na leđa radnika. Naravno, plaće su samo jedan od problema kojima se bavimo, kampanja je i moment širenja sindikalne priče na druge odjele i stvaranja baze kako bismo mogli na razini firme ozbiljnije pregovarati o radnim uvjetima i ostalim radničkim problemima - kaže nam Kolak.

Potvrđuje nam i kako su fiksne osnovice plaća uglavnom minimalci, a problemi postoje i s isplatama varijabilnih dijelova plaće. Naime, u odjelima koji se bave prodajom postoji target, određeni broj prodaja koje radnici moraju ostvariti da bi uopće dobili bonus. Bonus se isplaćuje dva mjeseca nakon mjeseca u kojem je prodaja realizirana. Paralelno poslodavac zna iznalaziti nove načine da umanji iznos bonusa. Dešavalo se i da ljudi ostvare svoj target, ali im bonus nije bio isplaćen. Kako je lista problema poduža, ne čudi da je u City Connectu postepeno zaživio i entuzijazam oko sindikalnog organiziranja.

Kao najvažniju metodu sindikalnog organiziranja Kolak navodi razgovore s radnicima – ispred firme, na sastanku, na kavi. Razgovor bez rukavica o tome što je sindikat, što znači biti član i zašto je to važno.

- Radnice i radnici razumiju načine na koje poslodavac od njih nastoji izvući maksimum produktivnosti, a da to što manje plati. Ono s čim često nemaju iskustva jest kako se protiv takvih praksi boriti, koja su im prava, a tu uskačemo mi. Naravno, najveći posao oko učlanjivanja i širenja priče rade sami članovi podružnice, a na tom se polju organiziraju razne akcije, od peticija i dijeljenje letaka radnicima drugih odjela do transparenata i razgovora jedan na jedan. Okosnica sindikalnog posla su radnici - objašnjava naš sugovornik.

Za akciju oko većih plaća iz RIS-a nisu išli prema ostalim sindikatima, ali generalno su u svom radu na organiziranju unutar City Connecta savjete dobili od Hrvatskog sindikata telekomunikacija i Novog sindikata. Podršku im pruža i UNI Global Union čiji je RIS član, a jedan od glavnih fokusa njihovih kampanja su upravo kontaktni centri.

Da se još malo osvrnemo i globalno – posljednjih je godina sve intenzivnije radničko organiziranje u kontaktnim centrima diljem svijeta. Skoro je dvadeset godina prošlo od velikog i u mnogočemu pionirskog petomjesečnog štrajka pokrenutog 2004. u kanadskoj telekomunikacijskoj kompaniji Aliant, a u te su godine stale brojne i raznolike radničke akcije kojima je razotkriven panoptikon kontaktnih centara.

O masovnom izrabljivanju u call centrima govorilo se na studentskim prosvjedima u Albaniji prije tri godine, tijekom pandemije u Portugalu su štrajkale tisuće radnika takvih centara, a u ožujku ove godine u štrajk su stupili radnici call centara koji pružaju korisničku podršku za Medicare u Mississippiju i Louisiani. Prvi je to zabilježeni štrajk u Medicare kontaktnim centrima, a radnici su tražili plaćeno bolovanje, veće plaće i bolje zdravstveno osiguranje. "Ovi radnici svakodnevno pomažu američkim građanima da dobiju pristup pristupačnoj zdravstvenoj skrbi, a sami nemaju priuštivi plan zdravstvene zaštite", poručila je sindikalna organizatorica Victoria Miller. I Miller, kao i radnici koji se organiziraju u City Connectu, put u radničko bolje sutra vidi upravo u sindikalnom radu.