Pacijentima u Hrvatskoj stoji na raspolaganju impresivno širok izbor adresa kojima se mogu požaliti na kvalitetu zdravstvenih zahvata, komunikaciju s medicinskim osobljem, dostupnost usluga, stanje infrastrukture i štošta tome slično. Zakoni primjereno uređuju razne mogućnosti. I premda vlada opće uvjerenje da je korisnije vikati u jamu, pa je odmah potom zatrpati, katkad poneke institucije rješavaju slučajeve žalbi sasvim korektno. No jednom kad se požalite, možete slobodno zaboraviti na ideju da će vaša primjedba biti iskorištena u punom njezinu potencijalu i općem interesu. Znači, kao podatak koji bi zajedno s tisućama drugih bio valjano statistički obrađen i koji bi ponudio dragocjenu sliku zdravstvenog sustava iz kuta samih korisnika.
Drukčije pak nije moguće ni znati kakav taj sustav uistinu jest. Ostaju napabirčeni ad hoc dojmovi koji u javnosti kolaju slučajnim putanjama, te stoga – između drugih relevantnih uzroka – zdravstvo u Hrvatskoj ne bismo umjeli poboljšati ni kad bi se to nekim čudom iskreno namjeravalo. A ta je činjenica naročito važna u momentu poput ovog, dok sustav uslijed epidemijskog opterećenja prispijeva na rub pucanja.
Na djelu je opstrukcija i čak sabotaža iza koje stoji dio političara i zdravstvenih djelatnika – ističe Damir Jukica, predsjednik zagrebačkog Povjerenstva za zaštitu prava pacijenata
Provjerili smo o čemu je točno riječ, kontaktirali odgovorne ustanove, usporedili zadane ingerencije, porazgovarali s nekolicinom upućenijih pojedinaca, raspitali se kako izgleda protok tih informacija i statistika nadolje i nagore. Ako se niste službeno požalili u bolnici, domu zdravlja ili zavodu – tamo gdje vas je zadesila nevolja, recimo – možete birati između obraćanja Ministarstvu zdravstva, putem tzv. Bijelog telefona ili ciljano tamošnjem Povjerenstvu za promicanje i zaštitu prava pacijenata, ili možda županijskom Povjerenstvu za zaštitu prava pacijenata, strukovnim komorama liječnika, medicinskih sestara, kao i primalja, pa Hrvatskom zavodu za zdravstveno osiguranje i Hrvatskoj udruzi za promicanje prava pacijenata. Da ne spominjemo službe van šireg sustava, npr. Agenciju za zaštitu osobnih podataka ili Ured pravobraniteljice za ravnopravnost spolova, ovisno o problemu.
Ministarstvo zdravstva nadalje objedinjuje razne inspekcijske servise, a u okviru Samostalnog sektora za inspekcije u zdravstvu. Tamo djeluju Služba zdravstvene inspekcije, Služba farmaceutske inspekcije i Služba za inspekciju krvi, tkiva i stanica. Mogli bismo dalje nabrajati kako se sektor dijeli na odjele po razinama zdravstvene zaštite, primjerice, ali na ovome ćemo se mjestu zaustaviti s klasifikacijom, jer ste poantu već shvatili: da se vaše pritužbe razvrstavaju i strukturiraju tako minuciozno kao što je organiziran sustav institucija koje ih zaprimaju, od svega bi još i bilo nešto.
Nas je dakle zanimalo što se u krajnjem dešava s odaslanom primjedbom, žalbom ili sugestijom. Domaća pamet koja se bavi organizacijom sustava u novije doba već je pokušavala osmisliti model postupanja s takvim prilozima samih pacijenata i drugih opservatora, kako bi kroz centralni mehanizam evidentiranja i obrade ipak osigurala temelj za što precizniju refleksiju odozdo. Ništa od toga nije prošlo, a podrazumijevalo je parametre s kojima bi se svakoga kvartala i godine dobio uvid u to što se zbiva, podijeljeno na brojne tipove problema, institucija, društvenih i medicinskih skupina, ishoda i daljnjih statističkih procesa. Statistika je također znanost, mada ovdje grubo zapostavljena, što je apsolutno bezumno u sustavu kompliciranom kao što je zdravstveni. Lišen složene metodologije kojom se utvrđuje ozbiljnost gomilajuće problematike i proceduralni efekt njezine obrade, on je tako zapušten u paušalnom tehničkom otaljavanju ili, kao što bi se danas kazalo u širem žargonu – na aparatima. Samo što se ne koristi ni vrijedna memorija tih aparata, jednom kad krenu s bilježenjem.
Komunikacija koju smo obavili s nadležnim adresama ukazuje na već spomenutu drastičnu njihovu nepovezanost. Ministarstvo zdravstva ponudilo nam je stanovite brojčane podatke o pritužbama i predstavkama koje dobivaju i s kojima postupaju slijedom Zakona o zdravstvenoj zaštiti, a u procesima gdje sudjeluju inspekcijske službe ili HZZO, ali smo čuli i da "to svakako nisu jedine predstavke koje smo zaprimali niti imamo uvid u predstavke ili pritužbe koje su zaprimale bolnice".
Naše Ministarstvo zdravstva je nakon Ministarstva obrane drugi najzatvoreniji dio Vlade RH – kaže Dagmar Radin, profesorica na Fakultetu političkih znanosti u Zagrebu
Tako biva donekle jasnije i npr. zašto je nedavna situacija u KB Dubrava u Zagrebu, ustanovi koju zbog koronavirusa ionako drma ultravanredno stanje, izgledala nalik kaosu koji se uopće ne može kvalitetno sanirati. Dok podaci iz iskustva korisnika usluga nisu sistematizirani kao integralna i pregledna materija, nemamo pojma ni što ustvari znači alarmantni navod tamošnjih zdravstvenih radnika da se zaraženi koronom tretiraju "kao drugorazredni pacijenti". Ne znamo ni što bi onda bili prvorazredni ili trećerazredni, dok politikantska intervencija ministra zdravstva Vilija Beroša jedina s razlogom podsjeća na nekakav sustavni čin.
Na generalnom planu, ni Hrvatska liječnička komora nije nam mogla ponuditi iole sedativan odgovor. Doznali smo da "HLK ne raspolaže pregledom ukupnog broja svih pritužbi korisnika zdravstvenih usluga u Hrvatskoj, niti pregledom ukupnog broja pritužbi koje korisnici usluga upućuju direktno Ministarstvu zdravstva. Također, HLK ne raspolaže detaljnim zbirnim podacima za vrste institucija, vrste događaja i ishode ovih predmeta, kao što ih tražite u vašem upitu". HLK ima tek pregled "onih pritužbi koje joj je uputilo Ministarstvo zdravstva na postupanje, kao i svih pritužbi koje su fizičke ili prave osobe uputile direktno HLK-u".
Hrvatska udruga bolničkih liječnika odgovorila nam je da "ne raspolaže traženim podatcima". Hrvatska udruga za promicanje prava pacijenata, s druge strane, poručila je: "Imamo statističke podatke, no za tu analizu nam trenutno treba vremena, pa nismo u mogućnosti za sada vam je dostaviti." Hrvatski zavod za zdravstveno osiguranje dodao nam je da ta kuća "ne vodi evidenciju na način kako ste pretpostavili u upitu, putem statistike koja bi se potom prosljeđivala Ministarstvu zdravstva". Svi podaci koji bi se morali slijevati u bazen iz kojeg će sustav crpiti znanje o aktualnim prilikama, pa se izgrađivati svrhovitijim i djelotvornijim, zanemaruju se već od točke njihova zaprimanja.
Damir Jukica (Foto: Dalibor Urukalović/PIXSELL)
Jedan bivši ravnatelj HZZO-a, međutim, koji ovom prilikom želi ostati neimenovan, ispričao nam je da je takav pretpostavljeni proces svojevremeno zapeo i na nivou županijskih Povjerenstava za zaštitu prava pacijenata. Naime, po Zakonu o zaštiti prava pacijenata, radi se o regionalnim tijelima s najvišom ovlašću zastupanja potonjih. No, kao što smo čuli, ni "taj sustav nije do kraja zaživio u praksi, niti se organizira da profunkcionira u smjeru sistematičnog prikupljanja podataka, obrade i daljnjeg postupanja". Damir Jukica, predsjednik Povjerenstva za zaštitu prava pacijenata Grada Zagreba, rastumačio nam je dio tih okolnosti.
- Sve staje na nacionalnom povjerenstvu pri Ministarstvu zdravstva, pa je rad županijskih tijela i dalje neiskorišten. Osnovani smo na zahtjev Europske unije, ali kao da je ovdje nekome stalo da građani ni ne saznaju da im je besplatno dostupna pravna pomoć oko te vrste problema, i to 24 sata dnevno, sedam dana tjedno, oko svih konkretnih slučajeva kršenja i ugrožavanja prava pacijenata. Tvrdim da smo pritom mi, ovo povjerenstvo, općenito najuspješnija institucija u državi. Odgovaramo na veliki broj predmeta, dobivamo odreda pohvale tih korisnika, ali dalje od toga ne ide. Bit će vam jasnije zašto je tako, samo ako kažem da je jedini političar koji me je pitao kako može pomoći, u ovih 12 godina otkako postojimo, bio ministar zdravstva Siniša Varga. Zato mogu jedino zaključiti da je na djelu opstrukcija i čak sabotaža. Iza nje stoji dio političara, bez obzira na stranke iz kojih dolaze, kao što sam se uvjerio, te dio zdravstvenih djelatnika čiji bi interes bio ugrožen ako bi se djelovalo kako treba. I, konačno, tu je dio vodećih medija koji podržavaju takvu mafiju - rekao nam je Jukica.
Neki drugi mediji već su izvještavali o tom kontekstu prije više godina, kad je javnost doznala da to zagrebačko tijelo radi u izrazito otežanim uvjetima. Pritom nije zgoreg napomenuti da se pozicije povjerenstava razlikuju od županije do županije, iako ih sve fatalno pogađa ignorancija centralnih državnih vlasti prema njihovu djelovanju. A stanje bi bilo znatno bolje da klasificiraju podatke koje im ova tijela šalju već i samo onako kao što ih zagrebačko povjerenstvo dostavlja u godišnjim izvještajima.
Dagmar Radin, profesorica na Fakultetu političkih znanosti u Zagrebu te istraživačica zdravstvenih sustava i politika, smatra da opisano stanje odražava dvije ključne činjenice:
- Jedna je ta da su pacijenti kao korisnici sustava naprosto podzastupljeni. Ne iskazuje se interes sagledavanja njihovih mišljenja. Ako je zadovoljstvo pacijenta jedan od krajnjih ciljeva zdravstvenog sustava, taj sustav nema smisla dok god se odraz njihova nezadovoljstva ne uzima ozbiljno u obzir. A drukčije nismo u stanju povezati ulazne podatke s ishodima, i obrnuto. Sustavno znamo jako malo. Ne možemo znati više samo iz anketa koje su neredovite i nesistematizirane. I ne može npr. Hrvatska liječnička komora dati rješenje na pritužbe pacijenata na liječnike, ako ona zapravo ne predstavlja pacijente, nego liječnike.
Dagmar Radin
Druga činjenica koju je za Novosti podcrtala Radin glasi da je hrvatsko zdravstvo u osnovi veoma zatvoren sustav u pogledu dostupnosti podataka, dakle ne samo prema unutra, nego i prema van. "Sve što imamo priliku vidjeti", dodala je ona, "jest ono što moraju dostaviti međunarodnim organizacijama. No naše Ministarstvo zdravstva je nakon Ministarstva obrane drugi najzatvoreniji dio Vlade RH. Kad govorimo o kvaliteti ponuđenih informacija, dovoljno ga je usporediti s, primjerice, kudikamo otvorenijim Ministarstvom financija."
Zaključimo priču: naše zdravstvo nema istinskog pojma o samom sebi, o onome što je u sustavu dobro, i koliko je to dobro, kao ni onom što je loše, i koliko loše. Od svega čuju se samo jauci pacijenata u vidu žalbi koje često skandaliziraju širu javnost. Odozgo se reagira stoga isključivo kampanjski, kad je pažnja okupljena povodom kakve žešće afere, mada je vidljivo da bi se slučajevi poput onih najčuvenijih u novije vrijeme – užasa u Metkoviću ili Obrovcu, recimo, pa da ne govorimo jedino u kontekstu koronavirusa – mogli spriječiti da su se pacijenti i njihove obitelji imali kome obratiti. Odnosno, da su im glasovi bili usmjereni u sistematizirani te nebirokratizirani mehanizam podrške.
Naročito je tako otkad je Agencija za kvalitetu i akreditaciju u zdravstvu i socijalnoj skrbi početkom prošle godine izgubila neovisnost pripajanjem Ministarstvu zdravstva. Pritužbe se tako danas još više samo broje na komad, HZZO se bavi samo problemima financiranja usluga, komore odrađuju stručna pitanja, sanitarnu inspekciju zanima tek njezina problematika, a sve zajedno ne koordinira nitko zainteresiran oko dugoročne strategije zdravstva.
I ono naočigled sve manje predstavlja strateški javni interes. Korona nije uspjela razdrmati podzemne tokove njegova rastakanja, drugi su prioriteti nanovo uzeli primat nakon kratkog političkog trzaja društva koje je silom prilika uvidjelo koliko je ovisno o stanju zdravstvenog sustava. No sad je na vidiku cjepivo protiv uzročnika ove pandemije, i sve se vraća u stare gabarite. Ondje gdje podaci Svjetske zdravstvene organizacije i Europskog pregleda zdravstvenih sustava i politika smještaju Hrvatsku na samo kontinentalno dno prema, naprimjer, liječenju onkoloških bolesti te tzv. izbježivoj smrtnosti od njih.
No to je već problem loše prevencije na koju se malo tko žali, dok mi ne znamo ni što bismo s onim na što pacijenti masovno ulažu pritužbe. Zdravstvo je sve više prepušteno tržištu, poslovnom kao i političko-stranačkom, i za nezadovoljstvo korisnika usluga u javnom sustavu će ubuduće biti još manje sluha. A s nastavkom trenda rastuće nejednakosti, uostalom, i žalbi će u zdravstvu biti sve manje, jer ih oni najsiromašniji ili pacijenti u najvećim mukama ionako ne pišu.
